Nội quy nhân viên nhà hàng đầy đủ cần có những quy định gì?
Nhân viên được xem là đội ngũ cốt lõi trong vận hành nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Để tạo nên một đội ngũ chuyên nghiệp giúp nhà hàng hoạt động ổn định và hiệu quả thì không thể thiếu những nội quy cụ thể để nhân viên thực hiện theo. Nội quy nhân viên nhà hàng là căn cứ để chủ kinh doanh thực hiện việc quản lý nhân sự, theo dõi, điều phối các công việc trong nhà hàng và là cơ sở để đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên.
Vậy bảng nội quy nhân viên nhà hàng nên được xây dựng như thế nào và cần có những nội dung gì? Cùng tìm hiểu ngay sau đây!
1. Quy định chung khi làm việc
1.1. Chấm công hàng ngày
Đây là cơ sở để chủ nhà hàng theo dõi được thời gian làm việc của nhân viên. Vào đầu và cuối giờ làm, nhân viên nhà hàng có trách nhiệm ký vào bảng chấm công ghi rõ giờ đến, giờ về hoặc thực hiện chấm vân tay đối với các nhà hàng có sử dụng máy chấm công. Ngoài ra, người quản lý cũng có thể trực tiếp giám sát, thực hiện việc kiểm tra giờ giấc đi làm của nhân viên, tránh trường hợp gian lận, chấm công hộ. Nhân viên thực hiện đi làm đúng giờ, trường hợp đi muộn hay về sớm phải có sự đồng ý của quản lý.
1.2. Quy định về trang phục, hình thức bên ngoài
Sạch sẽ, gọn gàng là yếu tố tối quan trọng trong nhà hàng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc và sự đánh giá của khách hàng. Do đó, nhân viên nhà hàng cần mặc trang phục gọn gàng, lịch sự, nếu nhà hàng có đồng phục riêng thì yêu cầu 100% nhân viên phải mặc theo đúng quy định. Nhà hàng nên cấp phát cho nhân viên từ 3 bộ đồng phục trở lên để họ có thể thay đổi hàng ngày. Nhân viên nữ nên buộc tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, còn nhân viên nam nên cắt tóc ngắn, không để phủ tai hay dài chạm cổ áo. Ngoài ra, nhân viên không đeo nhiều trang sức hay phụ kiện, không để móng tay dài và sơn màu lòe loẹt,…
Ngoài ra, vấn đề mùi hương trong nhà hàng rất cần chú ý. Các nhà hàng thường đặc trưng bởi mùi thức ăn. Đối với những nhà hàng nhỏ, không gian bí thì việc mùi thức ăn trộn lẫn với mùi nước hoa, mùi cơ thể, mùi thuốc lá sẽ tạo ra trải nghiệm cực kỳ tệ về khứu giác cho khách hàng. Do đó, nhân viên nên chú ý vấn đề vệ sinh cá nhân, không sử dụng nước hoa quá nồng.
1.3. Tác phong làm việc
1.4. Thái độ, cách giao tiếp với đồng nghiệp
Các nhân viên trong nhà hàng cần có tinh thần đồng đội, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, luôn thể hiện thái độ tôn trọng, tuyệt đối không chia bè kéo phái, không nói xấu hay xúc phạm đến danh dự của đồng nghiệp. Ngoài ra, các nhân viên không to tiếng cãi nhau trong giờ làm việc gây ảnh hưởng đến khách hàng, nếu có mâu thuẫn hay vấn đề khó giải quyết thì cần báo cáo ngay với cấp trên.
1.5. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng
Thể hiện thái độ lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ là điều bắt buộc khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng. Khi khách hàng có than phiền hay khiếu nại, nhân viên phải biết lắng nghe để nắm bắt chi tiết vấn đề cũng như thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Lời cảm ơn và xin lỗi chân thành sẽ giúp xoa dịu khách hàng đang nóng giận. Không to tiếng hay cãi tay đôi với khách hàng mà phải giữ bình tĩnh, báo cáo với quản lý để có biện pháp xử lý kịp thời.
Đã có nhiều nhà hàng gặp phải “làn sóng tẩy chay” vì thái độ nhân viên không tốt với khách hàng và thiếu khéo léo khi xử lý tình huống. Do đó để tạo dựng và giữ vững hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng, chủ kinh doanh hay nhà quản lý cần có phương pháp đào tạo cũng như quy định cụ thể về thái độ phục vụ, cách thức xử lý khiếu nại cho nhân viên.
1.6. Sử dụng điện thoại trong giờ làm
Ngoại trừ những vị trí nhân viên có phận sự như trực tổng đài hay làm việc với khách hàng, đối tác, nhà cung cấp,… được phép sử dụng điện thoại thường xuyên thì những nhân viên khác nên hạn chế sử dụng điện thoại trong ca làm việc nếu không có việc khẩn cấp hay thực sự cần thiết. Ngoài ra, nhân viên cũng cần chú ý không đứng bấm điện thoại trước mặt khách hàng bởi điều này có thể gây mất thiện cảm.
1.7. Biện pháp xử lý đối với đồ thất lạc hoặc nhặt được
Khi nhặt được đồ đánh rơi, thất lạc hay để quên trong nhà hàng, dù là tiền bạc hay bất cứ đồ đạc gì thì nhân viên đều có nghĩa vụ chuyển giao cho quản lý và ghi nhận đầy đủ các thông tin liên quan. Quản lý nhà hàng sẽ có trách nhiệm bảo quản, thông báo và trả lại đồ cho chủ sở hữu hợp pháp.
2. Quy định về thời gian làm việc, nghỉ phép
2.1. Thời gian làm việc
Nhân viên trong nhà hàng sẽ làm việc theo ca. Thường thì các nhà hàng thường có chia thành 2 ca sáng – tối, mỗi ca làm việc 8 tiếng. Tùy vào tình hình kinh doanh, khối lượng công việc mà chủ nhà hàng hay nhà quản lý sẽ sắp xếp, bố trí số lượng nhân sự phù hợp. Nhân viên có thể làm việc cố định hoặc xoay ca tùy vào sự sắp xếp của quản lý. Thời gian biểu phải được cập nhật đầy đủ, rõ ràng để tất cả nhân viên đều nắm được. Trường hợp nhân viên có công việc riêng cần đổi ca làm việc thì phải xin phép quản lý để có sự điều chỉnh phù hợp.
2.2. Bữa ăn theo ca
Hiện nay hầu hết các nhà hàng đều hỗ trợ một bữa ăn theo từng ca làm việc của nhân viên. Các nhân viên sẽ có thời gian nghỉ ngơi khoảng 30 phút để ăn. Giờ ăn và lịch ăn tuân theo sự sắp xếp của người quản lý để đảm bảo các công việc khác trong nhà hàng.
2.3. Quy định về nghỉ phép, nghỉ lễ
Nhân viên nhà hàng cũng sẽ được hưởng chế độ nghỉ phép, tức là nghỉ nhưng vẫn được hưởng nguyên lương. Các nhà hàng thường quy định thời gian nghỉ phép trung bình là 2 ngày/tháng. Nhà quản lý có thể quy định về thời gian sử dụng ngày nghỉ này, ví dụ như không được nghỉ vào ngày cuối tuần, dịp lễ cao điểm,… tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế tại nhà hàng.
Đặc thù của ngành kinh doanh nhà hàng là phục vụ cả những ngày lễ, tết. Đây cũng là khoảng thời gian mà các nhà hàng bận rộn nhất. Do đó, thông thường các nhân viên nhà hàng sẽ không được nghỉ vào những ngày này mà vẫn sẽ phải làm việc bình thường và có thể được bố trí nghỉ bù vào những thời gian sau đó.
2.4. Quy định về nghỉ ốm, nghỉ có việc riêng
Khi có nhu cầu xin nghỉ vì lý do cá nhân, nhân viên cần xin phép quản lý trước ít nhất từ 1-2 ngày để quản lý có thể sắp xếp nhân sự thay thế kịp thời. Trường hợp ốm hay có việc đột xuất, nhân viên phải thông báo cho quản lý sớm nhất có thể. Đối với trường hợp nghỉ ốm, tùy vào quy định riêng mà quản lý có thể yêu cầu phải có xác nhận của bác sĩ.
3. An toàn lao động và vệ sinh lao động
3.1. An toàn phòng cháy chữa cháy
Môi trường nhà hàng rất dễ xảy ra hỏa hoạn. Do đó nhân viên không được phép hút thuốc trong nhà hàng và thực hiện tốt các biện pháp đề phòng.
Trong trường hợp xảy ra cháy nổ, hỏa hoạn thì nhân viên phải kịp thời thông báo cho khách hàng và các nhân viên khác, gọi điện thông báo cho đơn vị phòng cháy chữa cháy và thực hiện các nghiệp vụ chữa cháy tại chỗ như đã được huấn luyện. Nếu không có khả năng dập tắt đám cháy thì cần nhanh chóng di chuyển theo lối thoát hiểm để đến nơi tập trung an toàn. Tuyệt đối không được mở cửa để khói, lửa thoát ra ngoài.
3.2. An toàn và vệ sinh lao động
Nhân viên cần nghiêm túc thực hiện các quy định về an toàn lao động như sử dụng các thiết bị, trang phục chuyên dụng để không ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân và những người xung quanh.
Bên cạnh đó, nhân viên phải thực hiện tốt các quy định vệ sinh lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường theo hướng dẫn của quản lý nhà hàng.
4. Bảo vệ tài sản và bảo mật thông tin kinh doanh
Nhân viên có trách nhiệm bảo vệ tài sản, trang thiết bị và các cơ sở vật chất khác trong nhà hàng. Nhân viên nào làm hỏng thì có trách nhiệm phải bồi thường theo quy định.
Các thông tin và bí mật kinh doanh là nguồn tài nguyên cực kỳ quan trọng với nhà hàng. Trong quá trình làm việc và kể cả sau khi đã nghỉ việc, nhân viên không được phép tiết lộ bí mật kinh doanh của nhà hàng ra bên ngoài hoặc cố tình đánh cắp thông tin để chuộc lợi riêng. Các thông tin, tài liệu được coi là bí mật của nhà hàng bao gồm: Công thức chế biến, tài liệu nghiệp vụ, thông tin cá nhân của khách hàng, số liệu kế toán như doanh thu, lợi nhuận,….
5. Chế tài thưởng phạt
Quy định rõ ràng về thưởng phạt là cách để nhà quản lý đảm bảo việc thực hiện nội quy nhà hàng của nhân viên, đồng thời cũng tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
5.1. Chế tài phạt vi phạm nội quy nhân viên nhà hàng
Khi nhân viên vi phạm nội quy, tùy thuộc vào cấp độ vi phạm để đưa ra hình thức kỷ luật phù hợp như khiển trách, trừ lương hay sa thải. Quản lý nhà hàng nên có những quy định rõ ràng về hành vi nào, mức độ vi phạm nào tương ứng với hình thức kỷ luật nào để nhân viên nắm rõ cũng như đảm bảo tính công bằng.
5.2. Quy định khen thưởng
Bên cạnh quy định về phạt vi phạm thì chính sách khen thưởng cho nhân viên chấp hành tốt nội quy hay hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao sẽ là động lực lớn cho nhân viên trong quá trình làm việc. Nhà quản lý nên đặt ra những mục tiêu hay KPIs cụ thể cho nhân viên dựa trên những tiêu chí cụ thể kèm theo chính sách thưởng phù hợp như thêm ngày nghỉ, tiền thưởng,…
