Cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Hầu hết các doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng được một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hoạt động trơn tru và đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Cùng tìm hiểu những phương pháp giúp thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây nhé.

1. Thế nào là là hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

1.1. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng

Để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả trước hết doanh nghiệp cần hoạch định một kế hoạch cụ thể đi kèm mục tiêu thực hiện rõ ràng. Kế hoạch càng chi tiết, xác thực thì khả năng thành công càng cao. 

Những vấn đề cơ bản mà một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả phải nêu ra bao gồm phân loại khách hàng theo từng nhóm, nhóm khách hàng cũ, khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng; tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đánh giá nhu cầu hiện tại, dự đoán nhu cầu có khả năng phát sinh trong tương lai. Từ đó lên danh sách những công việc cụ thể để chăm sóc tốt nhất cho từng nhóm khách hàng. Hơn nữa, bản kế hoạch cũng phải bao gồm công tác đào tạo, hướng dẫn đội ngũ nhân viên cả kiến thức lẫn thái độ khi chăm sóc khách hàng. Bản kế hoạch cũng cần có những tiêu chí đánh giá cụ thể, nhằm đo lường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng theo từng tháng, từng quý, từng năm.

1.2. Tiếp cận, chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh

Cùng với sự phát triển của nhiều phương tiện truyền thông điện tử như mạng xã hội Facebook, Instagram, LinkedIn, Website, Email,… việc kết nối các cá nhân, tổ chức ngày càng trở nên dễ dàng. Doanh nghiệp cần tận dụng các kênh truyền thông này không chỉ nhằm mục đích marketing, truyền thông thương hiệu mà còn phải tập trung tiếp cận những nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. 

Doanh nghiệp có thể tiếp cận lượng khách hàng lớn gấp hàng trăm lần so với các cách tiếp cận truyền thống. Cùng với đó, doanh nghiệp cũng nên kết hợp các các kênh này với các kênh truyền thống nhằm có được các công cụ hữu hiệu để chăm sóc khách hàng hiệu quả, luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến sản phẩm cũng như thương hiệu của mình.

1.3. Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nhiều doanh nghiệp do chưa đề cao vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, nên công việc này vẫn do bộ phận bán hàng đảm nhiệm. Tuy nhiên, khối lượng công việc của bộ phận kinh doanh không phải là nhỏ, liên tục phải tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng cũ dễ bị bỏ quên hoặc còn nhiều thiếu sót. 

Do vậy, việc thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng có chuyên môn và kiến thức là vô cùng cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ thực hiện mọi nhiệm vụ liên quan như tiếp xúc với khách hàng, giải đáp những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, tư vấn khách hàng… Từ đó tăng tính chuyên nghiệp của công việc chăm sóc khách hàng, đồng thời giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp, giữ chân khách hàng và đảm bảo số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

1.4. Thực hiện đào tạo thái độ, kiến thức của nhân viên

Thái độ của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, có tác động lớn đến quyết định của khách hàng khi mua sản phẩm, dịch vụ. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phải được thực hiện từ những nhân viên không chỉ có kiến thức chắc chắn mà còn phải có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng những chương trình đào tạo định kỳ, chú trọng đào tạo không chỉ kiến thức mà còn kĩ năng và thái độ của nhân viên ngay từ đầu. Giúp nhân viên nhận thức được phải luôn rèn luyện để nâng cao kiến thức, kĩ năng của bản thân, đồng thời phải luôn có thái độ đúng mực đối với khách hàng.

1.5. Ứng dụng công nghệ vào hệ thống chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng không còn là vấn đề quá xa lạ đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp vẫn chần chừ chưa triển khai một hệ thống như vậy do chi phí triển khai khá lớn đồng thời hiệu quả thì chưa thể thấy được ngay. Với những lợi ích mà một phần mềm quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp thì khoản chi phí đầu tư như vậy là hoàn toàn xứng đáng. 

Phần mềm có tính năng tự động hóa quy trình quản lý, lưu trữ dữ liệu khách hàng trên một hệ cơ sở dữ liệu tập trung, phân công công việc cho từng cá nhân, từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng trở nên khoa học, rõ ràng, chính xác. Áp dụng công nghệ vào hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ giúp hệ thống vận hành đơn giản, dễ dàng và chuyên nghiệp hơn, tiết kiệm tối đa thời gian cũng như chi phí cho doanh nghiệp.

Để góp phần vào làm cho hệ thống chăm sóc khách hàng của bạn trở nên chuyên nghiệp chắc chắn không thể thiếu phần mềm chăm sóc khách hàng. Mục 2 và 3 dưới đây sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về phần mềm này và lựa chọn phần mềm phù hợp với cửa hàng mình nhé!

Xem thêm: Những lợi ích không ngờ từ việc báo cáo bán hàng thường xuyên

2. Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì? Lợi ích của nó như thế nào?

2.1. Phần mềm chăm sóc khách hàng (CRM) là gì?

Đầu tiên, bạn cần hiểu CRM là gì. CRM là viết tắt của từ tiếng Anh: Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Trước đây, người ta quản lý thông tin khách hàng bằng cách sử dụng sổ sách, sau đấy tiên tiến hơn là dùng bằng Excel. Ngày nay, khi công nghệ phát triển, hàng loạt các phần mềm chăm sóc khách hàng ra đời. 

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp…

2.2. Lợi ích khi sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng chi tiết 

Phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ lưu lại thông tin chi tiết của khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, địa chỉ, các kênh khách hàng mua hàng… rất thuận tiện cho việc tra cứu, sàng lọc cũng như nhanh chóng giao hàng cho khách sau này.

Chăm sóc khách hàng tốt hơn 

Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp bạn nhanh chóng thu hút khách hàng mới, phân loại khách hàng tiềm năng và xác định đâu là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho cửa hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp.

Nhận diện khách hàng tiềm năng 

Dựa vào các báo cáo trong phần mềm quản lý data khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận diện khách hàng của bạn là ai, độ tuổi, giới tính, phần lớn là khách quen hay khách vãng lai, mức chi trung bình cho 1 đơn hàng,… 

Các dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định khách hàng tiềm năng và các nhóm khách hàng đang mang lại nhiều doanh thu nhất cho cửa hàng để đầu tư tiếp thị thu hút thêm khách hàng mới cũng như có các chính sách phù hợp để biến các khách hàng cũ thành khách trung thành.

Dễ dàng giám sát quá trình bán hàng, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng chuẩn. Quá trình nhân viên sale làm việc với khách hàng đều được ghi nhận lại giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi nhân viên đó có đang thực hiện đúng quy trình hay không, hiệu quả làm việc như thế nào. Bên cạnh đó, giao diện trực quan cùng các bảng biểu giúp nhà quản lý theo dõi và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân viên chỉ với một vài cú click bất cứ lúc nào. Nhờ đó, nhà quản lý sẽ không còn phải mất thời gian chờ đợi nhân viên báo cáo trong khi rất dễ có khả năng xảy ra sai sót, nhầm lẫn số liệu, đồng thời đưa ra được những hướng giải quyết nhanh chóng, kịp thời. 

Ngoài ra, tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của doanh nghiệp được thực hiện đúng tiến độ.

Cải thiện truyền thông 

Dữ liệu khách hàng được xử lý qua phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những phương án truyền thông và marketing hiệu quả hơn, phù hợp với những mong muốn của khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,… góp phần cải thiện độ nhận diện của doanh nghiệp, đồng thời theo dõi đầy đủ và chính xác các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

3. Một số phần mềm CRM được tin dùng

3.1. Phần mềm iPOS CRM

Phần mềm iPOS CRM là phần mềm được xây dựng chuyên biệt cho ngành F&B với những mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa,… do iPOS.vn phát triển. Đây là đơn vị tiên phong trong mảng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho ngành F&B.

Phần mềm iPOS CRM là có độ ổn định cao, sử dụng được trên đa dạng thiết bị, có thể hoạt động tốt ngay cả khi nhà hàng đông khách hoặc mất Internet. Do đó, phần mềm iPOS CRM phù hợp cho nhiều phân khúc khác nhau, từ nhà hàng quy mô nhỏ đến quy mô lớn, hoặc từ một vài điểm đến chuỗi lớn. 

Một số chức năng nổi bật của phần mềm quản lý khách hàng iPOS CRM: 

• Thu thập thông tin khách hàng từ các trang mạng xã hội: iPOS CRM được trang bị chức năng thu hút khách hàng đăng ký thành viên khi chat với OA Zalo, Fanpage Facebook. Sau khi đăng ký thành công, thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh) sẽ được lưu trữ tại hệ thống CRM – nơi tích hợp với phần mềm bán hàng iPOS và các trang mạng xã hội giúp thu thập thông tin, theo dõi hành vi, cũng như quản lý phản hồi từ khách hàng. 
• Tự động tương tác, chăm sóc khách hàng miễn phí: Dựa theo số điện thoại đăng ký thành viên mà khách hàng cung cấp, người quản lý có thể tương tác với từng khách hoặc đưa tin đến các nhóm đối tượng khác nhau (phân loại theo các chỉ số hành vi). Nếu khách hàng đăng ký thành viên thông qua các kênh kết nối Zalo và Facebook, hệ thống CRM của iPOS cho phép nhà quản trị tương tác hoặc đưa tin qua các kênh này.
• Tự động gửi các tin nhắn chăm sóc khách hàng: Phần mềm iPOS CRM được thiết lập chức năng gửi mã chúc mừng sinh nhật khách hàng, bởi vì sinh nhật là một dịp cực kì quan trọng để thương hiệu, doanh nghiệp ghi điểm về sự tận tâm đối với khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được quan tâm đặc biệt. Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tạo lệnh tự động gửi mã voucher kèm theo lời nhắn chúc mừng sinh nhật. Việc tặng thêm voucher tri ân sẽ làm khách hàng cảm thấy thích thú và có khả năng cao là chi tiêu nhiều hơn nữa. 
• Tăng doanh thu từ các đơn hàng online: Thực đơn (Menu) của nhà hàng được đồng bộ từ hệ thống quản lý bán hàng iPOS và sẽ hiển thị trên các kênh kết nối Zalo và Facebook. Ngay tại đây khách hàng có thể chọn món và đặt giao hàng tiện lợi. Đơn hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến máy POS tại cửa hàng, lúc này nhân viên chỉ cần thực hiện in hóa đơn và chuyển đơn hàng sang hệ thống giao vận để gọi shipper. Shipper đến cửa hàng nhận đồ, đi giao cho khách và đơn hàng được xác nhận.
• Cung cấp báo cáo toàn cảnh về dữ liệu khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng: Báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo biến động và phản hồi khách hàng, thống kê kết quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng,… đều được hiển thị một cách trực quan, chi tiết và dễ theo dõi.

Nằm trong hệ sinh thái giải pháp công nghệ cho ngành F&B của iPOS.vn, iPOS CRM được tích hợp và đồng bộ mọi dữ liệu từ hệ thống quản lý bán hàng, nhờ đó các doanh nghiệp F&B có thể thu thập đầy đủ thông tin, lịch sử giao dịch, hành vi của khách hàng một cách tự động giúp quản lý khách hàng tiện lợi, chính xác, đáp ứng những đặc thù của ngành kinh doanh ăn uống. Điểm hạn chế là iPOS CRM lấy dữ liệu từ hệ thống phần mềm quản lý bán hàng iPOS, do đó bạn sẽ không thể sử dụng iPOS CRM độc lập trong khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng của bên thứ 3 khác.

3.2. Phần mềm CRMVIET

CrmViet là 1 trong những phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay. Đúng như cái tên của mình, CrmViet được thiết kế riêng cho các nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng. Các tính năng chính của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CrmViet bao gồm: Quản lý danh sách khách hàng: 

• Quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, chia sẻ khách hàng (share quyền quản lý khách hàng của 1 nhân viên bán hàng này cho 1 nhân viên bán hàng khác). 
• Gửi SMS, email marketing: CrmViet cung cấp dịch vụ gửi tin nhắn và email tự động đến hàng loạt khách hàng, quản lý hiệu quả chiến dịch qua phần mềm CRM. 
• Báo cáo doanh thu theo khách hàng: Bạn có thể xem báo cáo doanh thu theo khách hàng/nhóm khách hàng hoặc các báo cáo chi tiết bán hàng theo khách hàng trên CrmViet. Tuy nhiên, CrmViet không hỗ trợ xem báo cáo ngay trên phần mềm mà phải xuất file mới có thể xem được báo cáo. 
• Tích hợp tổng đài IP: Hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi bằng trực tiếp từ CrmViet mà không cần bấm số điện thoại, ghi âm lịch sử cuộc gọi. 
• Có thể liên kết với Facebook: Nếu như phần mềm chăm sóc khách hàng Sapo có khả năng mở rộng liên kết với nhiều kênh bán hàng như website, Facebook, Shopee, Lazada,… thì CrmViet mới có thể liên kết với 1 kênh bán hàng online đó là Facebook.

Chi phí: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CrmViet có 2 phiên bản sản phẩm là CrmViet On Premises và CrmViet On Cloud. 

• CrmViet On Premises là gói dành cho các doanh nghiệp lớn, có giá thấp nhất là 12.500.000đ/năm đầu tiên với 5 user có thể truy cập phần mềm, phí duy trì các năm tiếp theo là 25% chi phí năm đầu. Ngoài ra, các dịch vụ cộng thêm khác cũng có chi phí khá cao. 
• CrmViet On Cloud là gói phù hợp hơn với các shop vừa và nhỏ, giá phần mềm CRM từ 1.000.000đ/năm với 1 user, các dịch vụ như SMS, email cũng sẽ mất phí cộng thêm. Ngoài chi phí này, nếu muốn có thêm tính năng quản lý sản phẩm, quản lý kho, bạn cũng phải chi thêm 4.000.000đ/năm, trong khi đó các tính năng này đều có sẵn trên Sapo mà không mất thêm chi phí nào khác.

3.3.  Phần mềm AZ CRM

AZ CRM là phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng của công ty AZ Soft được thiết kế riêng cho các nghiệp vụ quản lý khách hàng. Các tính năng chính của phần mềm quản lý thông tin khách hàng AZ CRM: 

• Quản lý thông tin khách hàng 
• Phân chia cơ hội cho nhân viên kinh doanh 
• Quản lý hợp đồng khách hàng 
• Quản lý công nợ khách hàng 
• Gửi email tự động báo công nợ hoặc chúc mừng vào dịp sinh nhật khách hàng 
• Gửi SMS Marketing 
• Kết nối hệ thống tổng đài IP

Nhìn chung, AZ CRM sẽ phù hợp với các công ty lớn, có nhiều nhân viên. Phần mềm CRM của AZSoft có khá đầy đủ các tính năng, hỗ trợ cả quản lý nhân sự, sản phẩm, quản lý kho, chính sách,… và không bị hạn chế người dùng, chi nhánh. 

Tuy nhiên, hạn chế của AZ CRM là phần mềm chăm sóc khách hàng cài đặt trên thiết bị nên sẽ không được cập nhật các tính năng mới, có thể sau 1 vài năm sử dụng, phần mềm CRM bị lỗi thời hoặc không phù hợp nữa bạn sẽ phải bỏ phần mềm. Ngoài ra, việc lưu dữ liệu trên thiết bị cũng tiềm ẩn nguy cơ mất dữ liệu trong trường hợp hỏng hóc, tai nạn,… 

Chi phí: Phần mềm chăm sóc khách hàng AZ CRM là phần mềm trọn đời, nghĩa là bạn chỉ cần mua 1 lần ban đầu là có thể sử dụng vĩnh viễn. AZ CRM có nhiều gói sản phẩm từ 12.000.000đ đến 35.000.000đ tùy theo nhu cầu quản lý khách hàng và quy mô doanh nghiệp, cửa hàng.

Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp cửa hàng bạn tiếp cận khách hàng và lấy được uy tín trong lòng khách hàng hơn. Với những chia sẻ bên trên, hy vọng bạn đã có thể hiểu cách xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng với sự trợ giúp của phần mềm CRM.