Gen N đang thay thế gen Z trở thành tập khách hàng của F&B?
Với những khó khăn do dịch bệnh đem lại, nền kinh tế đang dần trở thành nền kinh tế “Novel”, tức là một nền kinh tế hoàn toàn không có một cơ sở nào để tham khảo. Nhóm khách hàng gen N – Novel là những người đầu tiên thích nghi với những thay đổi này. Mặc dù, những khách hàng này chỉ chiếm ¼ dân số thế giới nhưng sẽ đem lại 50% doanh thu ngành kinh doanh ăn uống trong thời điểm hiện nay.
1. Gen Z – Họ là ai?
Gen Z hay được được gọi là thế Hệ Z là những người được sinh ra từ năm 1990 đến năm 2010. Thêm vào đó, những người Gen Z thường được mọi người gọi bằng một tên gọi khác như hậu Millennials, Gen Tech, Gen Wii, Digital Natives, thế hệ Internet, Generation Z, iGen, Homeland Generation, Neo-Digital Natives, Net Gen, Plurals, Zoomers,…
Và tại Việt Nam, có khoảng 15 triệu người thuộc thế hệ Gen Z chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia. Còn trên thế giới hiện nay, có khoảng 2,6 tỷ người thuộc Thế Hệ Gen Z (chiếm khoảng ⅓ dân số).
Vì được tiếp cận với Internet từ sớm, nên thế hệ Gen Z dễ đón nhận những thay đổi, đổi mới từ phương tiện này. Thêm vào đó, do tiếp xúc các loại thiết bị liên lạc từ sớm nên đây là thế hệ ưa chuộng những thay đổi mới lạ, tính năng độc đáo trên các thiết bị thông tin.
Mặc dù không phải thế hệ có dân số đông nhất – cũng không có thu nhập trung bình cao nhất, nhưng Gen Z lại là đối tượng khách hàng “hot” nhất mà ngành F&B đang ngày càng dồn thêm nhiều nguồn lực vào để thu hút. Tuy nhiên, kể từ khi dịch COVID – 19 hoành hành thì tập khách hàng này đang có sự thay đổi.
2. Gen N đã xuất hiện như thế nào?
Nếu như trước thời điểm dịch Covid, các nhà hàng cố gắng cân bằng giữa hoạt động kinh doanh truyền thống và đầu tư thêm vào các thiết bị, công nghệ kỹ thuật số với mục tiêu tăng cường và thúc đẩy doanh số. Nhưng có lẽ các chủ quán, vẫn chưa tập trung nguồn lực, ngân sách hay có đủ sự tin tưởng để có thể đầu tư mạnh tay nhằm thúc đẩy thương hiệu phát triển thông qua các giải pháp công nghệ.
Tuy nhiên, khi dịch bệnh bùng phát đã khiến thực khách hiểu biết, lưu tâm hơn tới sức khỏe của bản thân và của những người thân yêu xung quanh họ. McKinsey – nhà tư vấn kinh tế hàng đầu thế giới – ước tính rằng 70% người tiêu dùng sẽ không quay trở lại trạng thái bình thường trước đây như tiếp tục các hoạt động ngoài trời, hay buộc họ phải ra khỏi nhà trong tương lai gần đồng thời họ sẽ dựa vào lời khuyên từ các chuyên gia về thời điểm an toàn hơn. McKinsey cũng phát hiện ra rằng giai đoạn này cũng đã chứng kiến ngành thương mại điện tử tăng tốc đáng kinh ngạc khi đạt mức tăng trưởng của 10 năm chỉ trong vài tháng.
Có lẽ ban đầu mọi người không nghĩ thời điểm dịch bệnh sẽ tạo ra nhiều thay đổi và thay đổi với tốc độ nhanh chóng như những gì đang diễn ra, vì thông thường cần phải mất trung bình 66 ngày để hình thành hành vi tiêu dùng mới. Thế nhưng, dịch bệnh đã đẩy nhanh tốc độ này, và hình thành nên một thế hệ thực khách mới mà chúng ta tạm gọi là thế hệ N. Đây là nhóm khách hàng thường xuyên đặt hàng mạng, khi họ buộc phải thực hiện việc đặt hàng trong thời gian giãn cách xã hội và tiếp tục duy trì thói quen này kể cả sau dịch.
Đặc điểm của nhóm khách hàng này là dựa trên cảm xúc nhiều hơn khi họ dễ dàng cảm thấy lo sợ, bối rối, tức giận và thất vọng, biết ơn những người chống dịch ở tuyến đầu cũng như cùng hy vọng về một thế giới tốt đẹp hơn. Hơn thế nữa, họ mong đợi sẽ nhận được những trải nghiệm thú vị như sự đồng cảm, được cá nhân hóa và an toàn thông qua công nghệ. Đây chính là những đặc trưng của Gen N – một nhóm khách hàng đặc biệt được hình thành trong giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh giãn cách xã hội.
Chính vì đặc thù của nhóm đối tượng này mà các thương hiệu kinh doanh F&B nếu không nhanh chóng thấu hiểu hoặc tương tác sai cách sẽ khiến họ có những chiến lược, quyết định sai lầm ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng.
Dù là một nhóm khách hàng mới được hình thành, nhưng thực ra tầm ảnh hưởng của họ tới ngành kinh doanh thực phẩm ăn uống là vô cùng lớn. Cụ thể, trong một báo cáo gần đây của Salesforce và Hathway đã cho thấy:
“Các nhà hàng muốn nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động cần tập trung vào các thực khách “đầy tiềm năng” này vì dù họ chỉ chiếm số ít tổng dân số (khoảng 1/4 dân số) nhưng lại là những vị khách đem đến gần 50% doanh thu cho nhà hàng”.
Cũng trong nghiên cứu này, các nhà hàng và chuỗi nhà hàng hiện đang phát triển mạnh là những nơi đang đáp ứng được các sở thích, nắm bắt được các động cơ và hành vi của những khách hàng có giá trị cao này.
3. Nhà hàng bạn cần thích nghi trước khi bị đào thải
Gần đây người ta mới nhắc nhiều đến các giải pháp mới: giao hàng, đặt hàng trực tuyến, phát triển app/web; marketing Online,… thế nhưng những điều này đã hình thành và phát triển suốt 20 năm qua; nhưng chưa quá cấp bách khi mọi hoạt động vẫn đang hiệu quả. Tuy nhiên, bây giờ những yếu tố này lại quyết định tới sự sống còn của 1 doanh nghiệp.
Trong nghiên cứu chỉ số mua sắm toàn cầu của Salesforce khi có đến 84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ. Vậy câu hỏi mà một chủ quán như bạn cần làm đó là làm sao để tạo ra được một trải nghiệm sáng tạo, mới mẻ và độc đáo khiến khách hàng ấn tượng?
Để có những giải pháp phù hợp cho nhà hàng, bạn có thể chọn ra phương pháp khả thi nhất dựa trên những câu hỏi này:
- Nếu được tạo ra một khái niệm ăn uống mới và là động lực cho quán của bạn theo đuổi trong thời điểm này, bạn nghĩ đó là gì?
- Nếu bạn cần đưa ra một quyết định mang tính sống còn nhưng lại không có bất kỳ nguồn tham khảo nào thì bạn xử lý thế nào?
- Với sự khác biệt về tiêu chuẩn, giá trị và mong đợi của thế hệ “Novel” so với khách hàng bình thường, bạn sẽ thay đổi những gì để đáp ứng nhóm khách này?
- Khi hành vi khách hàng thay đổi thì bạn phải thay đổi để thích nghi, kết hợp cả yếu tố hiện đại và truyền thống để tạo nên những trải nghiệm có giá trị, đáng mong đợi và tập trung vào khách hàng. Vì những điều này sẽ giúp cho nhà hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với thực khách.
4. Thay đổi để thích nghi nhưng cần có giá trị bền vững
Hiện tại là thời điểm chuyển giao, mang tính bước ngoặt, chủ quán phải đối mặt với những thách thức lớn và hoàn toàn không thể dự đoán trước nên hãy luôn sẵn sàng cho những sự đổi mới trong tương lai. Tuy nhiên, dù cần thay đổi để chạy theo thời đại, xu hướng, thị hiếu thì vẫn hãy đảm bảo rằng mô hình kinh doanh, mục tiêu và giá trị bạn mang đến phải được giữ trọn vẹn như lúc ban đầu.
Đừng chỉ vì chạy theo xu hướng mà khiến cho khách hàng chỉ đến một lần “cho – biết”, mà hãy đem đến cho thực khách một cái gì đó đặc biệt, khiến họ hào hứng, tận hưởng và chia sẻ với mọi người. Mặc dù những thay đổi mới là điều cần thiết nhưng hãy nhớ rằng, cốt lõi của kinh doanh ăn uống vẫn là trải nghiệm dịch vụ và chất lượng món ăn mà bạn mang đến cho thực khách.
Vì vậy, hãy đầu tư để xây dựng các mối quan hệ và tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, chỉ khi làm như vậy, bạn mới tạo ra giá trị mới và giúp cho các mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, điều sẽ thúc đẩy kết quả kinh doanh và lợi nhuận tăng trưởng nhiều hơn.
Trước những khó khăn mà dịch COVID – 19 mang lại, không biết được thị trường kinh tế nói chung và thị trường ăn uống nói riêng sẽ thay đổi như nào. Các chủ quán ăn, nhà hàng cần phải có những kế hoạch để sẵn sàng thích nghi với môi trường và vượt qua “đại nạn”, các cửa hàng trụ được sau giai đoạn này sẽ có thể phát triển càng bền vững lâu dài.
